¿Cómo mejorar la experiencia de mis clientes?
Todas las organizaciones, independiente de su objetivo, atienden a terceros, clientes o partes interesadas... ¿Cómo garantizar que todas estas personas siempre reciban la "mejor" atención que podemos ofrecer?.
Desarrollar todo el mapa de la experiencia del cliente garantiza que la organización estandarice procesos y los comunique adecuadamente a su personal de contacto con los clientes.
También permite identificar puntos de contacto cruciales y mejorar el desempeño en dichos momentos. Incluso permite entender quién o quienes deben hacer qué para garantizar que ningún cliente reciba nada menos que el mejor servicio posible siempre.
¿Cómo funciona?
Son 7 etapas:1. Entendimiento del negocio.
Se identifica el negocio y los mejores procesos para el mismo.
2. Desarrollo del modelo de servicio actual.
Identificación del modelo actual y sus diversas etapas.
3. Modelamiento del servicio ideal.
Se define cómo debería ser la experiencia ideal de un cliente promedio.
4. Actualización del modelo de servicio.
Se alinean el servicio ideal y el actual.
5. Identificación de potenciales errores y demoras.
Se identifican aquellos puntos de contacto en los que podría haber errores y/o demoras excesivas para tener un plan de acción preventivo.
6. Capacitación al personal.
En esta etapa se alinean el nuevo modelo y el equipo encargado de prestar el servicio, de manera que interioricen los nuevos procesos y cumplan el objetivo del negocio.
7. Proceso de mejora continua.
Junto al equipo de trabajo, se definen mejoras al servicio para garantizar que se cuenta con la mejor experiencia para los clientes.
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